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Reisebüro vs. Internet // Januar 2014

Der Urlaub sollte die schönste Zeit des Jahres sein. Endlich mal ausspannen, fremde Länder, andere Kulturen und unbekannte
Landschaften erkunden, aber oft auch Luxus genießen und einfach mal die Seele baumeln lassen – die Wünsche an freie Tage oder Wochen sind so verschieden wie die möglichen Ziele. Entsprechend wichtig ist also auch ihre Planung, sprich: die Urlaubsbuchung.

In unserer vom Internet dominierten Zeit erfreuen sich Online-Portale großer Beliebtheit. Doch ist das World Wide Web tatsächlich auf dem besten Weg, das klassische Reisebüro abzulösen? Der Glaube daran ist zwar weit verbreitet, ob er aber auch der Realität entspricht, das verraten die Geschäftsführer der Reisebüros Traveltime, Silke Köhler und Christian Stattrop.

Wo steht das klassische Reisebüro im Vergleich zum Internet?

Christian Stattrop: Am Abgrund … (lacht). Nein, ernsthaft: Wir befinden uns in einer recht zwiespältigen Situation. Einerseits hat das klassische Reisebüro mit Imageproblemen zu kämpfen. Die meisten Menschen glauben eben, dass der ‚herkömmliche‘ Anbieter im Gegensatz zur Online-Buchung teurer ist. Auf der anderen Seite schätzt man unsere umfassende Beratung und den guten Service, sodass die meisten eigentlich lieber bei uns buchen.

Eine Beratung erfolgt bei Ihnen, die Buchung aber im Internet?

Silke Köhler: Bei normalen ‚Konsumgütern‘ trifft dies bestimmt zu: Sucht ein Kunde zum Beispiel einen Fernseher, lässt er sich gerne im Fachhandel beraten und kauft im Anschluss zu günstigeren Preisen online. In unserer Branche ist es aber genau umgekehrt der Fall. Das belegt auch eine Studie der Universität Lüneburg. Laut ihr stehen unsere Chancen eigentlich recht gut. In dieser sogenannten ‚Research online, purchase offline‘-Studie, kurz Ropo-Studie, stellte sich nämlich heraus, dass sich gut 80 Prozent der Reisewilligen zwar über alle Optionen im Internet informieren, jede zweite endgültige Buchung dann aber im Reisebüro erfolgt.

Christian Stattrop: Hier muss man anmerken, dass diese Tendenz eher deutschlandspezifisch ist. Wir haben festgestellt, dass das Internet zumindest unserem Unternehmen geholfen hat. Denn schaut man auf die Entwicklung der letzten zehn Jahre, in denen das World Wide Web den Untergang vieler kleiner oder mittelständischer Fachbetriebe markierte, konnten wir uns bedeutend weiterentwickeln. Damals gab es nur ein Reisebüro, heute gehören zu Traveltime bereits drei Niederlassungen und eine vierte ist in Planung.

Fassen wir also zusammen: Ihre Kunden informieren sich online und legen sich Pläne zurecht.
Mit konkreten Vorstellungen
kommen sie dann zu Ihnen,
um sich noch einmal persönlich
beraten zu lassen und zu buchen?

Silke Köhler: Richtig. Ein Beispiel, das so oder so ähnlich unser ‚täglich Brot‘ ist: Einer unserer Kunden wollte endlich seinen Traum verwirklichen und nach Ecuador reisen. Selten habe ich einen so top-informierten Menschen erlebt! Er wusste nahezu alles über Land und Leute und hatte klare Vorstellungen, was er erleben wollte. Unsere Aufgabe bestand nun darin, all seine Wünsche zu erfüllen und die bestmöglichen Angebote für ihn zusammenzustellen. Bei einer reinen Online-Buchung wäre er damit vollkommen überfordert gewesen – er war dankbar, dass wir uns für ihn durch den Angebots-Dschungel  gekämpft haben.

Aber wie hoch ist der Preis für eine gute Beratung?

Christian Stattrop:  Leider hält sich das Vorurteil wacker, online zu buchen sei so viel günstiger. Dabei ist das – entschuldigen Sie die drastische Wortwahl – totaler Quatsch! Die Buchung im Reisebüro kostet keinen einzigen Cent mehr. Wir können Preisgleichheit auf allen Kanälen garantieren. Bitte verstehen Sie mich nicht falsch: Auch das Internet hat seine Berechtigung und ist eine wirklich gute Recherche-Ergänzung. Aber einen
adäquaten Ersatz bildet es nicht.

Silke Köhler: Schließlich erhält der Kunde bei uns alle Informationen komprimiert ohne große Suche. Zudem sind wir sogenannte ‚Kümmerer‘, unser gesamtes Schaffen dreht sich darum, eine angemessene Dienstleistung zu erbringen. Dazu zählt natürlich in erster Linie die umfassende Beratung, aber auch Krisenmanagement, wenn unvorhergesehene Probleme auftreten – zum Beispiel Flüge wegen schlechten Wetters ausfallen.

Gibt es denn einen Punkt, in dem sich Traveltime von der Masse abhebt?

Christian Stattrop: Oh je, das ist wirklich schwer greifbar. Natürlich möchten wir herausstechen! In einem einzigen Wort zusammengefasst, lautete es ‚Kompetenz‘. Wir möchten jedem Kunden das gute Gefühl vermitteln, in den Händen von Profis zu sein – und zwar nicht nur beim persönlichen Gespräch in unseren Räumlichkeiten. Er soll auch seine Reise unbeschwert genießen und sich noch im Nachhinein gut beraten wissen.

Herzlichen Dank für diese Einblicke. Haben Sie zum Abschluss noch ein paar Worte an unsere Leser, als letzten Tipp?

Silke Köhler und Christian Stattrop: (einstimmig) Gehen Sie ins Reisebüro – zurück in die Zukunft!

Das Gespräch führte Utto Reugels